電話対応ではどんなことに注意したらいいのかな｢(ﾟﾍﾟ) エットォ…
不安が多いからちゃんと学びたい！
Original update by：acworks
社会人のビジネスマナーとして電話対応も重要です。
電話は顔が見えない分、相手に誤解を与えてしまうことも多いのです。
電話対応で失敗しない為には実践を積むのが1番ですがある程度の心構えは必要ですよね。
そこでビジネスの電話対応についてマナーをまとめました。
事前に知っておくことで、心構えをしておきましょう＼(*^▽^*)ノ ﾊｰｰｲ
電話がかかってきた場合の電話対応マナーとは？
電話がかかってきているのに、自分の仕事に追われて放置していてはいけません。
電話が鳴ったら何よりも優先するつもりで対応しましょう(･o･)】ゝﾓｼﾓｰｼ♪
企業や職種によっても様々ですが、コール数が多いと相手は「待たされている」と感じてしまうため、できるだけ早く電話をとるようにします。大体、2コールから3コールの間程度で電話を取るのが好ましいといわれています。
しかし、早くとればいいというわけではありません。1コールですぐにとると相手が驚いてしまう場合がありますので、注意が必要です。
誰かが出てくれる、という気持ちではなくて、かかってきた電話は必ず取る！というくらいの勢いが大切です。第一声は明るく聞き取りやすい声で話します。日常の会話よりもワントーン高い声を意識して話すと良いでしょう。
あまり早口になると相手に伝わりませんので、できればゆっくりと滑舌をハッキリ喋ることを心がけましょう。小さな声やボソボソと喋っても相手に聞こえないばかりか、あなたの印象も暗く悪いものになってしまいます。
新人の場合は自信のなさが声に出てしまうことがありますが、その辺は気にせずに、相手の話を聞いて誠実に対応しましょう。
電話に出たらまずはこちらの会社名を名乗ります。
続けて自分の名前を言いましょう。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社 担当の○○です」
この辺は会社によって異なるので、先輩に確認しておくと良いですよ。
相手の要件をよく聞いて、必要であればメモを取るようにしましょう。
相手の会社名や名前はしっかりメモしておきましょう”φ(･ｪ･o)~ﾒﾓﾒﾓ
担当者に替わる場合は、必ず「保留」ボタンを押してからその場を離れます。
担当者には、どこの会社の誰がどんな用件で電話をしてきたのかを伝えます。
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電話を取り次ぐ場合などのマナーは？
かかってきた電話を担当者に取り次ぐ時にもいくつかマナーがあります。
担当者の状況によって対応が変わるので見ていきましょう。
担当者が電話に出られる場合
担当者がすぐに電話に出られる場合は、その旨を相手に伝えます。
「ただいま、お取次ぎいたしますのでしばらくお待ちください」
保留ボタンを押して、担当者に引き継ぎます。保留ボタンを押さずにこちら側の声が相手に丸聞こえにならないように注意しましょう。
担当者が不在の場合
様々な理由で担当者が不在、またはすぐには電話に出られないこともあります。
その場合は、電話に出たあなたが、担当者に代わって謝罪しましょう。
その日に折り返しが難しい場合は、日を改めてもらいます。
「○○はただいま、外出中でございます。また日を改めてお電話いただいてもよろしいでしょうか」
会議中で今は出られない場合は、折り返しが必要か確認しましょう。
「○○はただいま、会議中でございます。終わり次第、折り返しお電話を差し上げてもよろしいですか」
電話を折り返す場合は、必ず相手の電話番号と部署名を聞いておきましょう。
名前を再度聞きたい場合は「恐れ入りますがもう一度、お名前をお伺いしてもよろしいですか」とクッション言葉を入れて尋ねます。
特に不在ですぐに電話に出られない場合は、
申し訳ないのが伝わる口調で相手にお詫びをする技が必要です(o*｡_｡)oﾍﾟｺｯ
先輩や周りの人の電話対応を見て真似してみましょう。
電話対応時に気を付けたい言葉遣いのマナーとは？
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電話対応時に気を付けたいことの一つに「言葉遣い」があります。
ビジネスなので、例え親しい相手だとしても電話口では敬語を使用します。
また相手に顔が見えないので声のトーンや言葉遣いで、
会社やあなたの人となりを判断されてしまうことも多いです。
明るくハッキリと喋ること、相手の話を聞くこと、相手に威圧的な口調にならないこと、言葉遣い以前に気を付けておきたいですね。
そして敬語の使い分けはすぐに気づかれてしまいます。
電話では言葉がすべてです(o￣∇￣)o!!ｶﾞｰﾝ
表情や動作で誤魔化すことができないので、敬語の違和感が伝わりやすいのです。
社外の人からかかってくることがほとんどなので、敬語の使い分けは普段から気を付けましょう。
例えば…
「失礼ですが、お名前を頂けますか」
つい言ってしまう言葉ですが、名前は頂くものではなく伺うものです。
「宜しければ、私が承りますが。」
電話での選択権はあくまで相手に委ねるものです。
そして「～が。」で終わるのは印象も悪く、NGです。
この場合は「宜しければ、私が承りましょうか」です。
「ではご確認させて頂きます。「ＯＯＯＯ」の発送状況についてですね」
電話での敬語でつい口にしてしまうのが「～ですね」ですが、
正式には「～でございますね」となります。
他にも「○○部長の方に伝えます」などの「～方」は禁止用語です。
何かを考える時に口に出してしまう「えーと」「あのー」も気を付けましょう。
電話口で使う敬語等に不安がある方は、こちらもオススメします。
まとめ
いかがでしたか？
電話対応は顔が見えないですが、一生懸命さは伝わるものです。
こちらが誠意を尽くして対応すれば、相手は好印象に受け取ってくれます。
変な癖がつかないように日ごろから、敬語の使い方や言葉遣いには、
十分に気を付けて対応したいですね(⌒∇⌒)
