クレームの電話の対応って難しいなぁ(ﾟｰÅ) ﾎﾛﾘ
自分一人で対応できるようにするにはどうすればいいのだろう。
Original update by：いらすとや
会社で所属している部署や仕事内容によっては、
クレームの電話を取らなければならない場面に遭遇します。
クレームはなるべくなら受けたくはありませんが、
クレーム処理もビジネスマンのスキルの一つになります。
そこで、クレームの電話がかかってきたときの対応やNG行為など、
押さえておきたいクレーム対応を見ていきましょう(･_ ･)ｼﾞｰｯ
目次
クレーム電話がかかってきた場合の正しい対応方法とは？
取った電話がクレームの電話だったら…
他に、対応してくれる人がいない場合、あなたが対応する必要があります。
基本的な正しい対応法を確認しておきましょう。
まず相手がどんな人であっても、必ず低姿勢でクレーム内容を聞きましょう。
こちらから意見をするのは後にして、とにかく相手の言い分を聞きます。
こちらに非があると判断すれば「申し訳ございませんでした」や「申し訳ございません」などの言葉を、時折挟むと良いでしょう。この時は「すみません」よりも「申し訳ございません」が丁寧です。
時にはあまりに理不尽なことを言ってくる人がいるかもしれません。しかし言い返したい気持ちや怒りはググッとこらえて、低姿勢で聞き役に徹することを心がけましょう。
お客様の言っていることは後で先輩や上司に共有することになりますので、ポイントをメモに取ります。クレームで電話をかけてくる人は自分の言いたいことが伝わらないと余計にヒートアップしますヽ(｀⌒´)ノ
お客様が何を求めているのかを、なるべくすばやくキャッチして把握することが大切です。
電話を切った後は、どんなに小さなクレームでも上司への報告は必須です。
その時にメモが役立ちますので、自分で分かる程度にはメモをしておきましょう。
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クレーム電話の相手が完全に怒っている場合はどうする？
クレームの電話と言っても相手によって対応は様々です。
冷静にクレームを伝えてくる人、何かに便乗してクレームを言う人などがいます。中には電話に出た時から完全に怒った状態でクレームを言ってくる人もいます。
こういう場合はちょっと対応に気を付けなければいけません(〃ﾟдﾟ；A ｱｾｱｾ・・・
相手が怒っているからといって投げ出したり、怖くて泣きだすのは社会人としてタブーです。いくら相手が怒っていようとも、こちら側はあくまで冷静な対応を心がけましょう。こちらが冷静であれば、案外、相手も冷静になる場合もあります。
クレームの内容を聞くという部分では、基本と同じですが相手の怒りがマックスの場合は、おさまりがつかない事態が起きるかもしれません。特に新人社員がしどろもどろで対応していると相手のイライラを増長させてしまい、どんどん泥沼にハマってしまうかもΣ(|||▽||| )
もし自分では対応しきれないと判断した場合は自分よりも知識のある担当者や、先輩などに対応を代わってもらうことも大切です。
そんな時は先輩の対応を見て学びましょう。会社は常に学びの場なので、周りの人の協力を得ることは恥ずかしいことではありません。
クレーム電話の対応でやってはいけないNG行為とは？
Original update by：acworks
クレームの電話にはやってはいけない行為というものがあります。
NG行為をすることによって、あなた自身ではなく、
会社の信用や会社の評価を下げる可能性があるからです。
たった1人の行動が取引先やお客様の信用を失うことが本当にあるのが会社です。
ではクレーム対応でやってはいけない行為を見ていきましょう。
逆ギレ
クレームの電話をしてくるお客様は上から目線でものを言ったり、
時に暴力的な言葉を使うこともあります(｀Д´) ムキー!
それに腹を立てて逆ギレをしたり、同じように言い返してしまうのはNGです。頭にくることはあると思いますが、ここは仕事と割り切って低姿勢を貫きましょう。
いい加減な態度
クレームの電話は誰でも気持ち良く取れるものではありません。
できれば、出たくなかったと思うのが普通です。
かといって、出てしまった電話に対していい加減な対応は良くありません。早く切りたいからと話を聞き流したり、適当なことを言ってあしらうのはタブーです。
クレームは出来れば減って欲しいものですよね。
その為には対応した人の誠実な態度も重要です。
内容の把握が甘い
起きてしまったクレームは仕方がありませんが、会社としては以後、同じことが起きないようにしたいものです。それなのにクレームの内容を把握せず、メモすらしないで電話を切ってしまうのは間違いと言えますよね(´○｀; ﾎﾟｶｰﾝ
クレームの内容はしっかりメモをしてその内容を受け止め改善する姿勢を見せていきましょう。
クレーム電話の対応が上手になる方法はある？
新人社員にとってクレーム対応は恐怖でしかないかもしれません。
会社のこともよく分かっていないのに、どう答えたらいいのか困ってしまいますよね。
最初からクレームの対応が上手な人はいません(ﾟｰﾟ)(｡_｡)ｳﾝｳﾝ
誰もが何度も失敗しながら経験を積んで、上手くなっているのです。
ですからクレーム対応が下手だからといって落ち込むのではなく、どんどん経験を積んでいきましょう。時に先輩の対応を観察したり、アドバイスをもらうと有効です。クレームを言ってくる人のタイプなどを聞きだせるかもしれません。
クレームに対して毎回、落ち込むことのないようにしたいですね。自分のことのように受け止めるのは大切なことですが、ダメージにしてはいけません。「ああ、またダメだった」などと思い込むと余計に自信がなくなり、それが声や態度に出てしまいます(っﾟ⊿ﾟ)っ ﾊｯ!
大切なのはお客様の立場や気持ちになって話を聞くことです。
聞いてほしいだけ、という人が意外にも多いことに気づくでしょう。
まとめ
いかがでしたか？
クレームは嫌な思いをする電話ですが、
言い換えれば今の欠点を見直すチャンスでもあります。
クレームを真摯に受け止めて、改善しようとする姿勢が大切です。
そういった心構えがお客様にも伝わると良いですね☆^(o≧▽ﾟ)oﾆﾊﾟｯ
