クレーム対応って、先輩が対応しているのを見てるだけでも大変そうだけど、
自分もいつかは対応しなくちゃいけないよね…(･Θ･;)
今から心構えだけでもしておきたいけど、どうすればいいんだろう…？？
Original update by : ぱくたそ
接客に関して、避けて通ることの出来ないクレーム客への対応。
間違った対応をしてしまうと、
逆にさらに大きなトラブルを招くことになりかねません。
また事を穏便かつ迅速に済ませたいという、接客する側の気持ちが伝わってしまうと
クレームがさらにこじれてしまうこともあります。
今回は、クレーム客に対応する際、注意したい事や、
気を付けたい接客マナーについてまとめました。
突然の対応にも落ち着いて接客できるよう、この記事を役立ててくださいね。
クレーム客が来た場合の接客マナーとは？
クレーム客が来た場合の接客マナーとは、どのようなものでしょうか？
すぐに謝り、クレーム客の怒りや言い分を全部話してもらうことが大切です。
クレーム客は接客している側に対し、不満や怒りを抱いて来店します。そのような気持ちを抱かせてしまったこと、気分を害させてしまったことに対して謝ることで、クレーム客を落ち着かせる効果があります。
この場合こちら側の非を詫びたり認めたりすると、逆にクレームが大きくなることがありますので、事情を伺ってからの判断が必要です。まずは謝って相手を落ち着かせ、その不満や怒りの内容を話してもらえるよう誘導することが大切です。
それから相手の言い分を全て吐き出してもらうようにしましょう。
この場合、相手の話をさえぎらず、聞き手に徹します。
ではクレーム客の接客をする際、注意したいことはどんなことなのか見ていきましょう。
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クレーム客の接客をする際の注意点とは？
クレーム客の接客をする際の注意点はどのようなものでしょうか？
クレーム客に対し、相手に敬意を忘れず、
謝罪の態度を示しながら聞き役に徹することが大切です。
対応しているうちに、ついしてしまいがちなのが言い訳とお客様の不備を指摘してしまうこと。
「なぜそのようなことが起きたのか」を明確にすることは必要ですが、
お客様側の非を指摘したり、言い訳をしてしまうと事態がこじれる原因となります。
また対応をしている間、時間や周りを気にしたり、相手に圧倒されて声が出なかったり、
態度が弱くなってしまうと、逆に相手の怒りを大きくしてしまいかねません。
ていねいな言葉遣いと、はっきりした口調で、相手の気持ちに共感を示すように
大きくうなずいたり相づちを打つことが大切です。
毅然とした対応をすることで、クレーム客の気持ちが落ち着き、冷静になってもらえます。
ですがクレームを繰り返し、なかなか納得してくれないお客様に対しては、
どのように対応すればいいのでしょうか。
自分だけでは対応しきれない場合も含めて、詳しく見ていきましょう。
お客様がなかなか帰ってくれない場合の接客方法とは？
Original update by : ぱくたそ
クレームがヒートアップしてしまい、なかなかお客様が帰ってくれないという場合もあります。このようなお客様がなかなか帰ってくれない場合は、どのように対応すればよいのでしょうか？
クレームの対応が長引いて解決しない場合は、
上司や経験豊富な先輩に代わってもらうことも必要です。
クレーム客に対応すると、その言葉に思わず感情的な対応をしてしまいがちです。
また「君では話にならない」とクレーム客に言われることもあるでしょう。
クレームの対応は長引くほど、解決の糸口がみつからず、繰り返しになりがちです。
クレームの内容を伺い、こちらの不備や非を指摘してくださったお客様に対し、
敬意を示しながら、どのような対応をこちらがするのかすぐに提示しましょう。
すぐに結論が出ない場合は、「明日必ずご連絡します」と伝え、一度切ることも必要です。
そういった解決策を提示する前に、上司や責任者が出ると、
さらにクレームが大きくなることもあります。
ある程度対応して解決しない場合は、上司や責任者、もしくは経験豊富な先輩に代わってもらうなど、
常日頃から社内で取り決めをしておくことも必要です。
そうすればクレーム客にかかり切りになって、他の業務に支障が出たり、
他のお客様に対し迷惑をかけることもなくなります。
ですがクレーム客に対し、ただ謝罪をし、
その苦情を解決しただけでは根本的な解決とはなりません。
大切なのはそのクレームを次に生かすことです。
ではどのようにすれば、再発防止が出来るのかみていきましょう。
クレーム客が帰った後にやるべきことは？
クレーム客が帰った後にやるべきこととはどのようなものでしょうか？
クレームがあったことを上司に報告するほか、職場内でその情報を共有し、
再発防止に務めるよう対応策を考えることが必要です。
クレームは個人のミスや問題ではなく、組織や会社全体の問題ととらえることが必要です。クレーム客に対応した後、どのような経緯でクレームに至ったのか、詳細な報告を上司にしましょう。
またそのときの対応をまとめることで、つぎに同じようなクレームが起こった場合の対応の仕方を共有出来ます。またクレームの詳細を知ることで、再発防止に役立ちます。
クレームに関する報告をまとめ、その原因を究明して再発防止するだけでなく、クレーム客がふたたび来店された時などに適切な対応が出来るよう、情報を共有することも必要です。
クレームに対して身構えることなく、会社や組織がよりよい方向に成長するための材料として、
クレームを減らし、気持ちの良い接客が出来る環境作りをしていきたいですね。
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まとめ
いかがでしたか？
クレーム客の対応は誰にとっても気が重いもの。
でもその経験を生かすことで、職場や組織が改善され、
対応する側が団結するきっかけにもなります。
小さなクレームでも軽くとらえることなく、きちんと対応し、報告して、
大きなクレームにしないよう、心がけていきたいですね(*´∇｀*)
